每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜廖丹    

保險，不僅是一紙契約，更是社會運轉(zhuǎn)的“穩(wěn)定器”，是萬千家庭抵御風(fēng)雨的“守護傘”。在這個風(fēng)險與機遇并存的時代，保險行業(yè)正經(jīng)歷著深刻的轉(zhuǎn)型與升級，其核心驅(qū)動力，正是那些深耕一線、專業(yè)精進、心懷溫度的保險從業(yè)者們。  

2007年加盟長城人壽的李文君，至今已擁有近18年深厚的行業(yè)積淀，在這期間，她憑借卓越的表現(xiàn)屢獲殊榮。

李文君的成功源于對客戶需求的深刻理解和始終如一的專業(yè)服務(wù)。她堅信，真誠永遠(yuǎn)是保險營銷員最原始的工具，只要捧著一顆心、真誠地站在客戶的角度為其提供專業(yè)的風(fēng)險解決方案，客戶終究會被打動。

長城人壽李文君 圖片來源：受訪者供圖

“長期主義”就是做時間的朋友

保通社：18年在同一個行業(yè)深耕非常不易。是什么讓您在2007年選擇加入保險行業(yè)？又是什么支撐您一路走到今天，尤其是在行業(yè)起伏或遇到困難的時候？

李文君：2007年剛?cè)胄袝r我沒想到能堅持這么久，當(dāng)時選擇保險行業(yè)有兩個很實在的原因，第一是看到鄰居開始做保險，她拉著我去開會說可以領(lǐng)錢；第二就是家里有兩個孩子，我和愛人沒有持續(xù)穩(wěn)定的工作，就想著先試一下。

說到支撐我走到現(xiàn)在的，最開始的動力很簡單，就是賺錢。后來慢慢發(fā)現(xiàn)幫客戶理賠時他們的感激，帶團隊時看到小伙伴們簽單比自己簽單還開心，這些瞬間一直持續(xù)給我“充電”。甚至有一些老客戶每次都找我買保險，說只信得過我時，我就覺得這不只是一份工作，更是對客戶的一種承諾。

每次覺得壓力大做不下去的時候，我都會翻看這些年來我積累的客戶以及客戶送的錦旗與感謝短信，就又會活力滿滿。

保通社：您如何理解“長期主義者”這個詞？在保險服務(wù)中，踐行“長期主義”具體意味著什么？ 

李文君：做了這么多年的保險，我對“長期主義者”的理解就是做時間的朋友，不是看明天能賺多少錢，而是看十年后能幫到多少人。說白了就是“笨笨地堅持，聰明地等待”。

在保險行業(yè)，“長期主義”的特點很簡單：第一，對客戶不是賣完保單就消失，而是像老鄰居一樣，定期出現(xiàn)，逢年過節(jié)給客戶發(fā)個祝福短信，公司有活動時帶著客戶多多參與；第二，團隊培養(yǎng)也不能急，這些年團隊也陸陸續(xù)續(xù)進了很多人，但是大部分人都沒有堅持下去，所以我格外重視留下來的伙伴，他們的堅持也在不斷鼓勵著我；第三，持續(xù)學(xué)習(xí)，到現(xiàn)在我依然堅持著研究保險條款，參與各項學(xué)習(xí)會議，不斷給自己“充電”，為客戶帶來更專業(yè)的服務(wù)。

理賠是保險兌換價值的起點

保通社：對于“理賠是保險工作的意義”這個感悟，與您十幾年前入行時的認(rèn)知相比，有什么深化或不同？ 您認(rèn)為保險顧問如何才能更好地在理賠環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾、傳遞溫度？

李文君：這近18年里我對理賠的理解就像剝洋蔥，越剝越見真心。剛?cè)胄袝r覺得理賠就是終點，現(xiàn)在才明白，理賠才是保險真正兌換價值的起點。

以前覺得客戶交錢、我們賠錢就兩清了，現(xiàn)在我會帶著團隊做到“理賠三陪”：陪報案、陪收集資料、陪走流程。因此，這些年來老客戶也不斷向新客戶推薦我們，認(rèn)為我們團隊的伙伴認(rèn)真負(fù)責(zé)。

作為保險顧問，在理賠環(huán)節(jié)中要注意及時與客戶溝通，安慰患者緊張的情緒，并告知患者理賠環(huán)節(jié)中需要保存的資料。對于一些較為熟悉的客戶，在理賠過程中我也會前去看望他們，所以我的客戶續(xù)保率也在不斷提升。

保通社：從業(yè)近18年，您親身經(jīng)歷了中國保險市場的巨大變化。據(jù)您觀察，客戶的需求、對保險的認(rèn)知以及行業(yè)生態(tài)最顯著的變化有哪些？ 像您這樣的資深顧問需要如何適應(yīng)這些變化？

李文君：這近18年的變化，客戶的認(rèn)知也從“要我買”到“我要買”。說幾個明顯的變化，早些年為客戶講保險時，客戶通常會問的一個問題就是“哪種保險的保費最便宜”，但是現(xiàn)在客戶的問題變成了“哪款保險的收益高”，還有一些客戶一開口就說“幫我做一個全生命周期的風(fēng)險管理方案”。

行業(yè)生態(tài)也從產(chǎn)品維度、服務(wù)邊界與科技賦能方面不斷更新。對此，我也在努力考取健康管理師、養(yǎng)老規(guī)劃師等一系列的證書。保險這個行業(yè)，我認(rèn)為過去拼的是腿勤、嘴甜，現(xiàn)在比的還是腦快、心誠。

保通社：參與這次“保險菁英說”活動，您希望通過分享自己的職業(yè)故事和感悟，給公眾傳遞關(guān)于保險行業(yè)的哪些認(rèn)知？最想打破大家對保險的哪些誤解？

李文君：我希望通過自己的職業(yè)故事和真實案例，向客戶傳遞一個認(rèn)知：保險的核心價值是“風(fēng)險管理”，而非“銷售產(chǎn)品”，保險是將不確定的大風(fēng)險轉(zhuǎn)化為確定的小成本（保費）。   

我也希望借此機會給這個行業(yè)“撕標(biāo)簽”，打破三大誤解：第一，“保險都是騙人的”。騙人的從來不是保險，而是那些把保單當(dāng)彩票賣的人。第二，“買保險就是賭生病”。保險是風(fēng)險管理的工具，不是命運的賭具。第三，“熟人買完就消失”。真正的專業(yè)人士才是客戶人生的“定時鬧鐘”。

“保險菁英”要練成三大技能

保通社：作為AD（業(yè)務(wù)總監(jiān)），您不僅自己服務(wù)客戶，也帶領(lǐng)團隊。如何平衡團隊管理職責(zé)？您認(rèn)為管理者深入一線服務(wù)重要嗎？

李文君：其實，對于平衡團隊管理與客戶服務(wù)這個問題，我也一直在不斷尋找平衡方式。不過現(xiàn)在我更覺得團隊管理與客戶服務(wù)是相輔相成的。并且作為管理者來說，我認(rèn)為深入一線服務(wù)是很重要的。不僅可以優(yōu)化客戶理賠或其他方面的體驗，也在無形中為團隊的伙伴做榜樣，所以之前理賠過的一些客戶還特地做了錦旗送到公司表示感謝，伙伴們有疑問、需要一起陪訪時，也會提前跟我約時間，大家一起去拜訪客戶。

保通社：您認(rèn)為，在當(dāng)今環(huán)境下，“保險菁英”最核心的競爭力是什么？

李文君：我認(rèn)為現(xiàn)在的“保險菁英”擁有的不能是某一項特別擅長，而是要擁有多項技能，每一項都要能解決實際問題，其中，專業(yè)是地基、溫度是門窗、科技是鋼筋，三者缺一不可。

專業(yè)要有深度，但是得是“說人話的專業(yè)”?？蛻舨恍枰覀儽硹l款，而是要把復(fù)雜的保險邏輯翻譯成客戶能聽懂的“人話”；運用科技則是要讓科技服務(wù)于人，讓其做有溫度的科技，我們可以用智能系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，但不能作為轟炸推銷的工具，畢竟工具是冷冰冰的，人才是工具的遙控器；情感連接要學(xué)會“精準(zhǔn)共情”，針對不同情景的客戶要使用不同的方案，這種連接不是技巧，是養(yǎng)成的“職業(yè)本能”。

保險菁英的新標(biāo)準(zhǔn)就是用醫(yī)生的專業(yè)分析風(fēng)險，用科技人的效率處理流程，用家人的溫度經(jīng)營信任。

保通社：對于新加入保險行業(yè)的年輕人，您最想分享的一條經(jīng)驗或忠告是什么？您希望他們從你身上學(xué)到最重要的品質(zhì)是什么？ 

李文君：最樸實的忠告就是：像對待初戀一樣對待你的每一個客戶，笨拙沒關(guān)系，但千萬別玩套路。

如果只能選一個品質(zhì)，我希望他們學(xué)會“把客戶的悲歡扛在自己肩上”的能力。不是同情，而是共情；不是賣保單，而是當(dāng)守護者。保險銷售員就是要讓每一個經(jīng)過你手的保單都帶著溫度。